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CRM / Mesure des Performances



Qui sont vos clients ?
                                         
 

Combien avez-vous de clients (pas de nombre de dossier) ?

Très souvent nous avons du mal à avoir une réponse définitive sur ce point. Il s'agit cependant d'un point crucial dans l'effort de développement. Mais c'est aussi un point difficile à régler, pour plusieurs raisons comme :

Le logiciel en place est technique et il comptabilise les dossiers
Les codes NAF ne sont pas à jour ou sont mal renseignés
Il y a des doublons (...qui n'a pas de doublons ?)
Tous les contacts / prospects ne sont pas dans le fichiers qui ne contient que les clients que l'on facture
...


Quels sont vos clients les plus rentables ?
                                                                                

Il se trouve que tout les clients ne sont pas au même niveau de rentabilité.

Rentabilité financière bien entendu, mais aussi rentabilité d'intérêt technique ou d'intérêt au regard du positionnement de votre activité.

Une cartographie du portefeuille client permet d'y voir plus clair.

Sur quels secteurs d'activité, sur quelle typologie de client faire un effort de développement ?
                                                                                                                                                                               

Les portfeuilles clients que nous analysons sont le plus souvent très larges. 

Il est compliqué et couteux de vouloir développer tous les marchés en même temps.

Il faut donc se focaliser sur les secteurs d'activités les plus pertinents. Pour ce faire il convient de connaitre le CA, voire la marge, effectuée sur chaque secteur d'activité de votre cabinet / entreprise.

Quelle est la rentabilité de vos efforts de développement ?
                                                                                                              

Il convient de mesurer le retour sur investissement (Return On Investment - ROI) de chaque investi dans le Marketing.


Vous déjeuner avec un prospect ?... Vous en connaissez le coût, mais quid du ROI ? 
Vous passez du temps à la Chambre de Commerce ou dans un groupe de travail ?... Vous en connaissez le coût, mais quid du ROI ? 
Vous investissez dans un site internet ?... Vous en connaissez le coût, mais quid du ROI ? 
Vous organisez un évènement ?... Vous en connaissez le coût, mais quid du ROI ? 


Quel est votre budget Marketing annuel ?
                                                                             

Il convient de comptabiliser tous les éléments comme :

- Frais liés à l'accueil physiques des visiteurs
- Documents commerciaux (plaquettes, cartes de visites,...)
- Effort de communication
- Temps dédié à la rencontre de prospects
- Temps dédié à présenter de nouvelles offres à vos clients actuels
-...

CRM / Mesure des Performances
Pour ces raisons - et quelques autres ... - nous mettons en place un  CRM depuis 2008
                                                                                                                                                                   


CRM = Customer Relationship Management
ou GRC = Gestion de la Relation Client

Il devient incontournable de connaitre son portefeuille client lorsque l'on souhaite se développer. 

D'une part pour aller chercher le Chiffre d'Affaires gisant (objet de l'offre 2) soit le CA que l'on peut faire chez ses clients existants mais que l'on ne fait pas car les besoins ne sont pas detectés et parce que le client ne sait pas ce que vous proposez.


L'outil CRM nous permet de connaitre avec précision : 

   - Nombre de clients (soit un nombre d'entreprises clientes, pas un nombre de dossier)
   - CA par secteur d'activité de vos clients  
   - Offres vendues par secteurs d'activité de vos clients
   - Une vision globale de votre portefeuille (pour orienter les efforts de développement. Parfois pour faire un nettoyage de portefeuille)
   - Une estimation des perspectives d'évolution de chacun de vos marchés.
   - Des prévisions commerciales

Accéssoirement, notre outil permet beaucoup, beaucoup d'autres choses dont :

- Le travail partagé,
- La géolocalisation de vos clients,
- Le stockage de documents commerciaux non seulement dans les comptes clients mais aussi dans des espaces accessibles à chacun pour un accès direct.
- L'envoie d'emailing
- La mesure des performances de vos actions de développement,
- .....

Pierre-Eric BETHOUX
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